ข้ามไปยังเนื้อหา
คิดถูกทาง ใช้ถูกวิธี บริหารถูกหลัก

หมวดที่ 3เรื่องที่ 24 จาก 32หน้า 188

เทคนิคการตอบอย่างมีชั้นเชิง เพื่อยกระดับความฉลาดทางอารมณ์

ความฉลาดทางอารมณ์ (EQ) เห็นชัดที่สุดตอนเพื่อนร่วมงานพูดอะไรที่ทำให้อึดอัด คำตอบแรกที่นึกออกมักมาจากอารมณ์ ส่วนคำตอบที่มีชั้นเชิงรักษาจุดยืนของคุณไว้ได้ โดยไม่เสียความสัมพันธ์
ตอบตามอารมณ์ → ตอบอย่างมีชั้นเชิง
แทนที่จะพูด
ลองพูดว่า
แทนที่จะพูดถูกแซวกลางประชุมสั้นตอนเช้า (stand-up) ว่า “บั๊กหลุดถึงผู้ใช้อีกแล้วนะ”: “แล้วโค้ดพี่ไม่เคยพังเหรอ”
ลองพูดว่า“มุกนี้แรงไปนิดนะ ไว้ค่อยคุยกัน ตอนนี้ขอแก้บั๊กให้ผู้ใช้ก่อน”
แทนที่จะพูดถูกแย้งกลางประชุมวางแผนสปรินต์: “คุณไม่เข้าใจ”
ลองพูดว่า“มุมนี้น่าสนใจ ถ้าเอาข้อกังวลนี้มาปรับ ดีไซน์จะรัดกุมขึ้น”
แทนที่จะพูดPM เอาหน้าจอที่คุณออกแบบไปเสนอลูกค้าธนาคารเหมือนเป็นงานตัวเอง: “นั่นมันงานเรานะ” ต่อหน้าทุกคน
ลองพูดว่า“ดีใจที่ลูกค้าชอบ หน้าจอชุดนี้ออกแบบเอง ถ้าอยากรู้เหตุผลของแต่ละจุด ถามได้เลย”
แทนที่จะพูดถูกถามเงินเดือนตอนกินข้าวกลางวันกับทีม: “ไม่ใช่เรื่องของคุณ”
ลองพูดว่า“ขอเก็บเรื่องนี้ไว้เป็นเรื่องส่วนตัวนะ ว่าแต่ขึ้นระบบจริงเมื่อวันเสาร์ราบรื่นไหม”
แทนที่จะพูดถูกขอยืมเงิน: “ไม่มีเลย” ทั้งที่มี
ลองพูดว่า“เข้าใจว่ากำลังลำบาก แต่ตั้งกติกากับตัวเองไว้ว่าไม่ให้ใครในที่ทำงานยืมเงิน ถ้าช่วยทางอื่นได้ บอกได้เลย”
แทนที่จะพูดน้อง QA มาระบายว่าลูกค้าตีกลับงานตอนทดสอบรับงาน (UAT): “แค่นี้เอง อย่าคิดมาก”
ลองพูดว่า“ฟังดูหนักจริง ๆ อยากให้ช่วยอะไรไหม หรืออยากเล่าให้ฟังก่อน”

สูตร 3 จังหวะ: หยุด รับ เสนอ

หัวข้อที่มีชื่อว่า “สูตร 3 จังหวะ: หยุด รับ เสนอ”

แต่ละจังหวะฝึก EQ คนละด้าน ตามแนวคิดของ Daniel Goleman

  • หยุด หายใจหนึ่งจังหวะก่อนตอบ ไม่ให้อารมณ์แรกพูดแทน ฝึก การควบคุมตนเอง (Self-regulation)
  • รับ รับรู้ความรู้สึกหรือเจตนาของอีกฝ่ายก่อน แม้ไม่เห็นด้วย ฝึก ความเข้าใจผู้อื่น (Empathy)
  • เสนอ พาบทสนทนาไปต่อ ด้วยทางออก เส้นที่ชัด หรือเรื่องใหม่ ฝึก ทักษะทางสังคม (Social skills)

ตัวอย่าง: 5 โมงเย็นวันพฤหัส presales ทัก LINE มาหาน้องส้ม UX/UI ของแอปจองคิวว่า “ช่วยทำหน้าจอตัวอย่างระบบลงทะเบียนเรียนให้หน่อย พรุ่งนี้ 10 โมงต้องเสนอมหาวิทยาลัย” เธอเกือบตอบว่า “ทำไมไม่บอกเร็วกว่านี้” แต่หยุดหนึ่งจังหวะ รับว่า “เข้าใจว่ากำลังรีบ” แล้วเสนอว่า “คืนนี้ช่วยไม่ได้ แต่พรุ่งนี้ 8 โมงจะใช้ 1 ชั่วโมง เอาหน้าเลือกช่วงเวลาของแอปจองคิวมาปรับเป็นหน้าเลือกรายวิชาให้” presales ได้หน้าจอไปเสนอทันเวลา ส่วนเธอก็ได้กลับบ้านตรงเวลา

มีชั้นเชิงไม่ได้แปลว่ายอม ถ้าถูกแย่งเครดิตซ้ำ ๆ ให้คุยกับคนนั้นตัวต่อตัว ไม่ใช่กล่าวหากลางที่ประชุม ส่วนกติกาเรื่องเงิน ดูที่ ปัญหาที่ควรเลี่ยงในที่ทำงาน

อ่านต่อ: 10 วิธีตอบผู้นำอย่างมีชั้นเชิง · พูดแบบคน EQ สูง · 8 วิธีพัฒนา EQ