หมวดที่ 2เรื่องที่ 8 จาก 86หน้า 077

หัวใจของการบริหารลูกน้อง: เข้าใจธรรมชาติและเข้าถึงจิตใจคน

คุณเห็นแค่ พฤติกรรม ของลูกน้อง ส่วนต้นเหตุซ่อนอยู่ใต้น้ำ อยากได้ใจเขา ต้องเข้าใจสิ่งที่คนส่วนใหญ่ต้องการ แล้ว ถาม จนรู้ว่าแต่ละคนต่างกันตรงไหน

เห็นแค่ยอด ยังไม่เห็นทั้งคน

สิ่งที่หัวหน้าเห็น
พฤติกรรมเข้าประชุมเช้าสาย เงียบในที่ประชุม ปิดงานช้า
คำพูดตอบ “ได้” ทั้งที่ทำไม่ได้ “ไม่เป็นไร” ทั้งที่เป็น

ต้นเหตุที่มองไม่เห็น
ความรู้สึกกังวล ท้อ กลัวพลาด หรือภูมิใจแต่ไม่มีใครเห็น
ความต้องการอยากได้รับการยอมรับ อยากเติบโต
ความคาดหวังงานนี้จะพาเขาไปไหน หัวหน้ามองเขาอย่างไร
เรื่องชีวิตครอบครัว สุขภาพ ภาระการเงิน ที่ไม่เคยเล่าในที่ทำงาน

ภูเขาน้ำแข็งเป็นภาพเปรียบเทียบที่ใช้กันในการโค้ช ไม่ได้บอกสัดส่วนจริง

ธรรมชาติที่คนส่วนใหญ่มีร่วมกัน

แต่ละคนต่างกันก็จริง แต่มีบางอย่างที่เกือบทุกคนต้องการ 3 ข้อแรกคือความต้องการพื้นฐานตามทฤษฎีการกำหนดตนเอง (Self-Determination Theory) ของ Deci และ Ryan

อยากมีอิสระ (Autonomy) ให้เขาเลือกวิธีทำงานเองบ้าง ไม่ต้องสั่งทุกขั้น
อยากเก่งขึ้น (Competence) ให้งานที่ท้าทายพอดี และบอกว่าเขาเก่งขึ้นตรงไหน
อยากเป็นส่วนหนึ่ง (Relatedness) ถามไถ่เรื่องของเขาบ้าง ไม่คุยแต่งาน และให้รู้ว่าทีมขาดเขาไม่ได้
อยากได้รับความยุติธรรม ตัดสินทุกคนด้วยเกณฑ์เดียวกัน
ไม่อยากเสียหน้า ชมต่อหน้าคนอื่นได้ แต่ถ้าจะตำหนิ ให้คุยตัวต่อตัว (ดู ศิลปะการตำหนิ)

เข้าถึงใจด้วยเรื่องเล็ก ๆ

ความไว้วางใจไม่ได้มาจากเทคนิคใหญ่ แต่มาจากเรื่องเล็กที่ทำสม่ำเสมอ เริ่มจากเปลี่ยนการตัดสินเป็นคำถาม

แทนที่จะตัดสิน

ลองถาม

แทนที่จะตัดสินเข้าประชุมสั้นตอนเช้า (stand-up) สายบ่อย แปลว่าไม่ใส่ใจ

ลองถาม“ช่วงนี้ตอนเช้ามีอะไรที่ทำให้มาทำงานยากไหม”

แทนที่จะตัดสินเงียบในประชุมสรุปบทเรียนท้ายสปรินต์ แปลว่าไม่มีความคิด

ลองถามถามตัวต่อตัวหลังประชุม: “เรื่องเมื่อกี้ คุณคิดว่ายังไง”

แทนที่จะตัดสินขอลาบ่อยช่วงใกล้ปล่อยเวอร์ชันใหม่ แปลว่าไม่ทุ่มเท

ลองถาม“มีอะไรที่ทีมช่วยปรับให้ได้บ้าง”

แล้วทำเรื่องเล็กอื่น ๆ ให้สม่ำเสมอ: ฟังให้จบก่อนตอบ จำเรื่องที่สำคัญกับเขา (เช่น ลูกเพิ่งย้ายโรงเรียน) ช่วยจริงเมื่อเขาลำบาก รักษาคำพูด และเก็บเรื่องที่เขาเล่าเป็นความลับ

ตัวอย่าง: น้องมิว นักพัฒนาแอปมือถือของระบบเงินเดือน ทำส่วนที่พนักงานของบริษัทที่ใช้ระบบเปิดดูสลิปและยื่นใบลา เธอเคยปิดงานทันทุกสปรินต์ แต่ 2 เดือนนี้เธอเข้า stand-up สาย งานช้า และเงียบในที่ประชุม หัวหน้าซึ่งเป็น Tech Lead ของทีมไม่ตำหนิ แต่ขอคุยตัวต่อตัว แล้วได้รู้ว่าแม่ของน้องมิวป่วย เธอต้องพาไปโรงพยาบาลทุกเช้า ช่วงนี้เธอยังถูกยืมตัวไปช่วยโปรเจกต์ระบบขออนุญาตออนไลน์ของหน่วยงานรัฐ 2 สัปดาห์ ซึ่งนัดให้ลูกค้าทดสอบรับงาน (UAT) ทุกเช้า 9 โมง หัวหน้าจึงขอให้ PM คุยกับลูกค้าย้ายรอบ UAT ไปช่วงบ่าย และให้เธอเข้างาน 11 โมงไปก่อน งานกลับมาตรงเวลา และน้องมิวบอกเพื่อนว่านี่คือหัวหน้าที่อยากทำงานด้วยไปนาน ๆ

อ่านต่อ: บริหารคนให้เหมาะกับแต่ละคน · พีระมิดของมาส⁠โลว์ · โมเดล LEAPS