สร้างระบบและมาตรฐานการบริหารองค์กรอย่างไรให้เป็นรูปธรรม

ระบบและมาตรฐานไม่ได้เกิดจากการประกาศในที่ประชุม แต่เกิดเมื่อวิธีทำงานที่ดีที่สุด ย้ายออกจากหัวคน⁠เก่ง มาเป็นสิ่งที่ทุกคนหยิบใช้ได้ ไต่ให้ครบ 5 ขั้นนี้ แล้วงานจะเดินได้แม้คน⁠เก่งไม่อยู่

บันได 5 ขั้น สู่ระบบที่จับต้องได้

จากความรู้ในหัวคน สู่ระบบของทั้งองค์กร

1. 1เขียนได้Write

   ถอดวิธีที่ดีที่สุดเป็น ขั้นตอนมาตรฐาน (SOP) สั้น ๆ มีรูปประกอบ

2. 2วัดได้Measure

   ตั้ง เกณฑ์ผ่าน เช่น เวลา ความถูกต้อง จำนวนจุดที่พลาด

3. 3สอนได้Train

   คนใหม่ทำตามได้เอง เพราะมี เช็กลิสต์ วางไว้ที่หน้างาน

4. 4ตรวจได้Check

   มี จุดตรวจ ชัดว่าตรวจอะไร ถี่แค่ไหน ใครตรวจ ไม่ใช่ตรวจเฉพาะตอนมีเรื่อง

5. 5ปรับได้Improve

   มี รอบทบทวน เอาปัญหาที่เจอมาแก้มาตรฐานให้ดีขึ้นเรื่อย ๆ

ขั้น 1–4 ช่วย รักษา มาตรฐาน ขั้น 5 ช่วย ยกระดับ มาตรฐาน · Masaaki Imai ผู้เผยแพร่แนวคิดไคเซ็น (Kaizen) เรียกสองจังหวะนี้ว่าวงจร SDCA (Standardize–Do–Check–Act) และ PDCA ตามลำดับ

ตัวอย่าง: บริษัทเรามี 3 ทีมที่ขึ้นระบบจริงกันเอง คือทีมแอปจองคิว ทีมระบบเงินเดือน และทีมที่ทำระบบนัดหมายให้ลูกค้าเครือโรงพยาบาลเอกชน แต่ละทีมทำกันคนละแบบ บางรอบปล่อยเวอร์ชันใหม่แล้วระบบล่ม ทั้งร้านที่ใช้แอปจองคิวและโรงพยาบาลก็โทรมาบ่น วิธีที่ปลอดภัยอยู่ในหัวพี่เอิร์ธ (DevOps) คนเดียว Engineering Manager จึงให้พี่เอิร์ธเขียนเช็กลิสต์ขึ้นระบบจริง 12 ข้อพร้อมภาพหน้าจอ เกณฑ์ผ่านคือทำครบ 12 ข้อ และถอยกลับเวอร์ชันเดิม (rollback) ได้ภายใน 15 นาที เช็กลิสต์นี้ผูกไว้กับขั้นตอนปล่อยเวอร์ชันทุกครั้ง นักพัฒนาใหม่จึงขึ้นระบบจริงเองได้ตั้งแต่สัปดาห์แรก พี่เอิร์ธสุ่มตรวจสัปดาห์ละ 3 รอบ และทุกเดือนเอาสรุปบทเรียนหลังระบบล่มแต่ละครั้งมาปรับเช็กลิสต์ ผ่านไปเดือนเดียว ระบบล่มหลังปล่อยเวอร์ชันก็ลดลงชัดเจน

เริ่มจากงานไหนก่อน

ไม่ต้องเขียนมาตรฐานให้ทุกงานพร้อมกัน เริ่มจากงาน 3 แบบนี้ก่อน

• งานที่ทำซ้ำบ่อย เขียนครั้งเดียว ได้ใช้ทุกวัน
• งานที่พลาดแล้วแพง เสียเงิน เสียลูกค้า หรือเสี่ยงต่อความปลอดภัย
• งานที่มีคนทำเป็นอยู่คนเดียว ถ้าเขาลาหรือลา⁠ออก งานจะหยุดทันที

จำให้ขึ้นใจ

เขียนได้ วัดได้ สอนได้ ตรวจได้ ปรับได้
มาตรฐานต้องอยู่บนกระดาษ
ไม่ใช่อยู่ในหัวใครคนเดียว

อ่านต่อ: เครื่องมือบริหาร 3 ประการ · วงจร PDCA · การตรวจสอบงาน