หมวดที่ 2เรื่องที่ 42 จาก 86หน้า 117

คนที่มีความฉลาดทางอารมณ์สูงพูดอย่างไร

คนที่มี ความฉลาดทางอารมณ์ (EQ) สูงไม่ได้พูดเก่งกว่าคนอื่น แต่เวลาเป็นฝ่ายเริ่มพูด เขาคิดถึง ความรู้สึกของอีกฝ่าย ก่อนเสมอ โดยเฉพาะใน 6 จังหวะที่เจอทุกวันในที่ทำงาน

6 หลักพูดแบบคน EQ สูง

ขอ ไม่สั่ง
Tech Lead ขอ DevOps: “ขอแรงหน่อยได้ไหม เรื่องตั้งค่าเซิร์ฟเวอร์คุณถนัดที่สุด ถ้าได้ภายในบ่ายนี้ QA จะทดสอบทันก่อนลูกค้าเริ่มทดสอบรับงาน”
- แทน “ตั้งเซิร์ฟเวอร์ให้หน่อย ด่วน”
ติที่งาน ชี้ทางไปต่อ
PM ติรายงานของ BA: “ส่วนตัวเลขในรายงานสถานะประจำเดือนชัดมาก ถ้าเพิ่มสรุปหน้าแรก ส่งลูกค้าได้ทันที”
- แทน “รายงานนี้ใช้ไม่ได้”
เริ่มจากจุดที่เห็นตรงกัน
PO แอปจองคิวตอบฝ่ายขาย: “เราอยากให้ทันเปิดแพ็กเกจคลินิกเหมือนกัน ถ้าย้ายหน้ารายงานรายได้ไว้เวอร์ชันหน้า น่าจะทัน”
- แทน “ทำแบบนั้นไม่ทันหรอก”
พูดถึงผลกระทบ ไม่กล่าวหาI-message
หัวหน้าทีมคุยตัวต่อตัว: “ฟีเจอร์นี้เลื่อนมาสองครั้งแล้ว PM เลยต้องเลื่อนนัดสาธิตกับลูกค้าบริษัทประกัน เรากังวลมาก มาช่วยกันหาทางไม่ให้เกิดอีก”
- แทน “คุณไม่เคยส่งงานตรงเวลา”
พูดถึงคนอื่นเหมือนเขาได้ยิน
เมื่อ PM ถามว่างานติดที่ใคร: “โค้ดส่วนของน้องภูน่าจะติดอะไรอยู่ เดี๋ยวลองถามเขาดู”
- แทน “น้องภูนี่ช้าตลอด”
ขอโทษโดยไม่มีคำว่า “แต่”
คนรีวิวโค้ดบอกเพื่อนร่วมทีม: “ขอโทษที่รีวิวช้าจนคุณต้องรอ ต่อไปถ้าไม่ว่างจะบอกก่อน”
- แทน “ขอโทษนะ แต่ก็ไม่มีใครบอกว่าด่วน”

I-message เป็นแนวคิดของ Thomas Gordon: พูดจากความรู้สึกของเรา แทนการชี้ว่าอีกฝ่ายผิด

ทำไมพูดแบบนี้แล้วได้ผล

เมื่อคำพูดโจมตีตัวคน ผู้ฟังจะตั้งการ์ดปกป้องตัวเองแทนที่จะฟัง ยิ่งรู้สึกว่าเสียหน้า ถูกบังคับ หรือถูกตัดสินอย่างไม่ยุติธรรม ใจก็ยิ่งปิด คำพูดแบบคน EQ สูงทำให้อีกฝ่ายไม่ต้องตั้งการ์ด จึงหันมาช่วยกันแก้ปัญหาได้

ตัวอย่าง: นักพัฒนาในทีมแอปจองคิวปล่อยบั๊กจองซ้อนแบบเดิมขึ้นระบบจริงเป็นครั้งที่สอง เช้าวันเสาร์มี 14 ร้านที่ลูกค้าสองคนได้คิวเวลาเดียวกัน หัวหน้าคนหนึ่งพูดว่า “บอกกี่รอบแล้ว” อีกคนพูดว่า “รอบนี้พลาดตรงเดิม มาดูกันว่าขั้นตอนไหนทำให้หลุด” บั๊กถูกแก้เหมือนกัน แต่ความเต็มใจของลูกทีมต่างกันมาก

อ่านต่อ: ตอบอย่างมีชั้นเชิง · 8 วิธีพัฒนา EQ · สื่อสารอย่างมีวุฒิภาวะ