นำทีมสนทนาเชิงลึก: กระบวนการคิดแบบ ORID

เวลาคุยเรื่องใหญ่ เช่น ฟีดแบ็กลูกค้าหลังขึ้นระบบจริง ทีมมักด่วนสรุป ORID พาทีมคุยทีละขั้น จากสิ่งที่เห็น สู่ความรู้สึก ความหมาย แล้วค่อยตัดสินใจ ทุกคนได้พูด และได้ข้อสรุปที่ยอมรับร่วมกัน

ORID: 4 ขั้นของบทสนทนา

คุยลึกขึ้นทีละขั้น

1. 1ข้อเท็จจริงObjective

   เห็นอะไร ได้ยินอะไร ตัวเลขบอกอะไร

2. 2ความรู้สึกReflective

   รู้สึกอย่างไร ตรงไหนดีใจ ตรงไหนหนักใจ

3. 3ความหมายInterpretive

   เรื่องนี้บอกอะไรเรา สำคัญอย่างไร

4. 4การตัดสินใจDecisional

   จะทำอะไรต่อ ใครทำ เสร็จเมื่อไร

มาจากวิธีสนทนาแบบ Focused Conversation ของ Institute of Cultural Affairs (ICA) · ถามเรียงจาก O ไปถึง D อย่าข้ามขั้น

ตัวอย่าง: ฟีดแบ็กหลังขึ้นระบบจริง

สองสัปดาห์หลังขึ้นระบบยื่นขอใบอนุญาตออนไลน์ให้หน่วยงานรัฐแห่งหนึ่ง ลูกค้าส่งสรุปมา: มีเรื่องแจ้งปัญหา (ticket) 38 เรื่อง เกินครึ่งเป็น “แนบไฟล์ใหญ่ไม่ผ่าน” และผู้อำนวยการเขียนว่า “ประชาชนโทรมาร้องเรียนทุกวัน” PM ของโปรเจกต์เตรียมคำถามไว้ขั้นละ 1–3 ข้อ แล้วชวนทีมคุยทีละขั้น

• O: “เรื่องแจ้งปัญหาส่วนใหญ่เป็นเรื่องอะไร เกิดกับไฟล์แบบไหน”
• R: “อ่านคำว่า ‘ร้องเรียนทุกวัน’ แล้วรู้สึกอย่างไร ช่วงไหนหนักใจที่สุด”
• I: “เรื่องนี้บอกอะไรเกี่ยวกับวิธีทดสอบก่อนขึ้นระบบจริงของเรา”
• D: “สัปดาห์นี้จะแก้อะไรก่อน ใครเป็นเจ้าของงาน เสร็จเมื่อไร” ทีมตกลงว่า นักพัฒนา backend 1 คนแก้การแนบไฟล์ให้เสร็จใน 3 วัน และก่อนขึ้นระบบจริงครั้งหน้า QA จะทดสอบกับไฟล์จริงของลูกค้า แบบที่ทีมระบบเงินเดือนทำก่อนปล่อยเวอร์ชันใหม่ทุกครั้ง

อย่าข้ามขั้น R เพราะความรู้สึกที่ไม่ได้พูดในห้อง มักกลับมาเป็นแรงต้านตอนลงมือทำ

จำให้ขึ้นใจ

ตา → ใจ → หัว → มือ: เห็นอะไร รู้สึกอย่างไร หมายความว่าอะไร แล้วจะทำอะไร

อ่านต่อ: หมวกความคิด 6 ใบ · ลำดับขั้นตอนการประชุม · ทบทวนอย่างสม่ำเสมอ