หมวดที่ 1เรื่องที่ 33 จาก 38หน้า 062
วิธีแก้ไขความขัดแย้งอย่างมีประสิทธิภาพ: โมเดล LEAPS
- Listenฟัง
ฟังให้จบ ไม่ขัด ไม่แก้ตัว
ตัวอย่างปล่อยให้เจ้าของร้านเล่าจนจบ ไม่แก้ตัว ไม่รีบอธิบายเรื่องบั๊ก
- Empathizeเข้าใจความรู้สึก
แสดงว่าเข้าใจความรู้สึกของเขา แต่ไม่ได้แปลว่าเห็นด้วยทุกเรื่อง
ตัวอย่าง“เข้าใจเลยว่าคิวขึ้นผิดสาขาตั้ง 30 คิว เสียชื่อร้านมาก”
- Askถาม
ใช้คำถามปลายเปิด หาข้อเท็จจริงและสิ่งที่เขาต้องการ
ตัวอย่าง“วันนี้ยังมีคิวไหนที่ต้องรีบแจ้งลูกค้า ร้านอยากให้เราช่วยอะไรก่อน”
- Paraphraseทวนความ
เล่ากลับด้วยคำของคุณ เพื่อเช็กว่าเข้าใจตรงกัน
ตัวอย่าง“ถ้าเข้าใจไม่ผิด เรื่องด่วนคือคิววันนี้ 12 คิว กับข้อความขอโทษถึงลูกค้าของร้าน ใช่ไหม”
- Summarizeสรุป
สรุปสิ่งที่ตกลง ใครทำอะไร เมื่อไร
ตัวอย่าง“ก่อน 11 โมง ทีมแก้คิวกลับสาขาที่ถูก · ซัพพอร์ตส่งข้อความแจ้งลูกค้า 12 คนแทนร้าน · PO โทรเล่าสาเหตุและวิธีกันเกิดซ้ำ จันทร์ 10 โมง”
สีชมพู L–E ลดอารมณ์ · สีน้ำเงิน A–P–S หาทางออกร่วมกัน · ที่มา: หลักสูตร Verbal Judo ของ George J. Thompson ที่ใช้ฝึกตำรวจให้คลายสถานการณ์ตึงเครียด
ดับอารมณ์ก่อน แล้วค่อยแก้
หัวข้อที่มีชื่อว่า “ดับอารมณ์ก่อน แล้วค่อยแก้”- อารมณ์ยิ่งแรง ยิ่งอยู่ที่ L–E ให้นาน คนที่กำลังโกรธยังไม่พร้อมฟังเหตุผล รอจนเสียงเบาลงและเขาเริ่มเล่าข้อเท็จจริงเอง
- อย่ารีบข้ามไป S ข้อตกลงที่ได้ตอนอีกฝ่ายยังรู้สึกว่าไม่มีใครฟัง มักไม่มีใครทำตาม
- ขัดแย้งกันสองฝ่าย เช่น เจ้าของร้านกับผู้จัดการสาขาที่โทษกันเอง คุยแบบ L–E กับแต่ละฝ่ายแยกกันก่อน แล้วค่อยพามาคุยพร้อมกัน
ตัวอย่างในภาพ: เช้าวันเสาร์ 9 โมง เจ้าของเครือร้านเสริมสวย 5 สาขาโทรหาทีมซัพพอร์ตด้วยเสียงโกรธ หลังแอปจองคิวปล่อยเวอร์ชันใหม่เมื่อคืนวันศุกร์ คิว 30 คิวของ 2 สาขาแสดงสาขาผิด ลูกค้าของร้านอาจเดินไปผิดร้าน ถ้าหัวหน้าทีมซัพพอร์ตถามกลับทันทีว่า “ร้านตั้งค่าสาขาเองผิดหรือเปล่า” เรื่องจะกลายเป็นการหาคนผิด แต่เมื่อเขาใช้ LEAPS ทีละก้าว ไม่ถึง 15 นาทีอารมณ์ก็เบาลง และเดือนต่อมาร้านก็ยังต่ออายุการใช้งาน
ห้าก้าวเดียวกันใช้กับโปรเจกต์ลูกค้าได้ด้วย เช่น PM โปรเจกต์ระบบนัดหมายของเครือโรงพยาบาลเอกชน ใช้ตอนหัวหน้าฝ่ายไอทีของลูกค้าระเบิดอารมณ์กลางที่ประชุมในช่วงให้ลูกค้าทดสอบรับงาน (UAT) ซึ่งเป็นช่วงที่ลูกค้าลองใช้ระบบก่อนยอมรับงาน
อ่านต่อ: สื่อสารอย่างมีวุฒิภาวะ · รับมือลูกน้องที่คัดค้าน · แก้ปัญหาแบ่งพรรคแบ่งพวก