ข้ามไปยังเนื้อหา
คิดถูกทาง ใช้ถูกวิธี บริหารถูกหลัก

หมวดที่ 2เรื่องที่ 10 จาก 86หน้า 080

การตำหนิอย่างเหมาะสม เป็นศิลปะการบริหาร

ตำหนิเพื่อให้พฤติกรรม เปลี่ยน ไม่ใช่เพื่อระบายอารมณ์ ถ้าทำถูกวิธี ความสัมพันธ์จะแน่นขึ้น ไม่ใช่แย่ลง เพราะอีกฝ่ายรู้ว่าคุณติเพื่อให้เขาดีขึ้น
ตำหนิ 5 ขั้น
  1. ขั้นที่ 1: เลือกเวลาและที่

    คุยตัวต่อตัว เร็วพอให้ยังจำเหตุการณ์ได้ แต่ไม่ใช่ตอนที่คุณกำลังโกรธ

  2. ขั้นที่ 2: เล่าข้อเท็จจริงSBI

    ติที่การกระทำ ไม่ติที่นิสัย

    • S สถานการณ์: เกิดเมื่อไร ที่ไหน
    • B พฤติกรรม: เขาทำอะไรที่คนอื่นก็เห็นได้
    • I ผลกระทบ: ส่งผลต่องานหรือคนอื่นอย่างไร
  3. ขั้นที่ 3: ฟังอีกฝ่าย

    ถามว่าเกิดอะไรขึ้น เขาอาจมีเหตุผลที่คุณยังไม่รู้

  4. ขั้นที่ 4: ตกลงทางแก้

    ให้เขาเสนอก่อน แล้วตกลงให้ชัดว่าจะเปลี่ยนอะไร และเริ่มเมื่อไร

  5. ขั้นที่ 5: ปิดด้วยความเชื่อมั่น

    ย้ำว่ายังเชื่อในตัวเขา นัดดูผล และชมเมื่อดีขึ้น

ขั้นที่ 2 ใช้ SBI (Situation–Behavior–Impact) ของ Center for Creative Leadership

ทำไมต้องเป็นศิลปะ

หัวข้อที่มีชื่อว่า “ทำไมต้องเป็นศิลปะ”

คนที่รู้สึกเสียหน้าจะใช้แรงไปกับการปกป้องตัวเอง แทนที่จะแก้ปัญหา เรื่องเดียวกันแต่พูดคนละแบบ ผลจึงต่างกันมาก เขาจะ แก้งาน หรือ แก้ตัว ขึ้นอยู่กับคำที่คุณเลือก

ตำหนิแบบทำร้าย
ตำหนิแบบช่วยแก้
ตำหนิแบบทำร้าย ตำหนิกลางกลุ่ม LINE
ตำหนิแบบช่วยแก้ ขอคุยตัวต่อตัว 10 นาที
ตำหนิแบบทำร้าย “คุณนี่สะเพร่าตลอด”
ตำหนิแบบช่วยแก้ “รายงานสถานะที่ส่งลูกค้าเมื่อวานมีตัวเลขความคืบหน้าผิด 2 จุด ทำให้ PM ต้องแก้ก่อนประชุมกับลูกค้า”
ตำหนิแบบทำร้าย “ทำไมไม่คิดก่อนทำ”
ตำหนิแบบช่วยแก้ “ตอนนั้นเกิดอะไรขึ้น เล่าให้ฟังหน่อย”
ตำหนิแบบทำร้าย “ดูเพื่อนคนอื่นสิ ไม่เห็นมีใครพลาด”
ตำหนิแบบช่วยแก้ “ครั้งหน้าลองเทียบตัวเลขกับบอร์ดงานก่อนส่ง ทำได้ไหม”

ตัวอย่าง: ครบ 5 ขั้น

หัวข้อที่มีชื่อว่า “ตัวอย่าง: ครบ 5 ขั้น”

เช้าวันจันทร์หลังปล่อยเวอร์ชันใหม่ของแอปจองคิว เรื่องแจ้งปัญหา (ticket) เข้ามาไม่หยุด หัวหน้าทีมซัพพอร์ตรอให้ผ่านช่วงยุ่งก่อน แล้วขอคุยตัวต่อตัวกับน้องในทีม: “เช้านี้ตอน ticket เข้าเยอะ (S) เจ้าของคลินิกทันตกรรมถามว่าคิวนัดของคนไข้หายไปไหน คุณตอบว่า ‘รอไปก่อน’ แล้วไม่อัปเดตอะไรอีกเลยนาน 3 ชั่วโมง (B) เขาโพสต์ในกลุ่มเจ้าของคลินิกว่าซัพพอร์ตไม่สนใจ และขอยกเลิกแพ็กเกจรายเดือน (I)”

น้องเล่าว่าเช้านั้นต้องตอบคนเดียว เพราะเพื่อนถูกยืมไปช่วยลูกค้าเครือโรงพยาบาลเอกชน ซึ่งเพิ่งขึ้นระบบนัดหมายที่บริษัททำให้เมื่อวันอาทิตย์ แล้วเสนอเองว่าต่อไปจะตอบร้านว่า “ขอเวลา 15 นาที ส่งเรื่องให้ทีมพัฒนาแล้ว” หัวหน้าจัดเวรไม่ให้ใครตอบ ticket คนเดียวในเช้าวันปล่อยเวอร์ชันใหม่ แล้วปิดท้ายว่า “พี่รู้ว่าคุณดูแลร้านต่าง ๆ ดีมาตลอด ศุกร์นี้มาดูกันอีกทีว่าเป็นอย่างไร”

อ่านต่อ: ถูกตำหนิต่อหน้าผู้อื่น · ชมเชยแบบ FFC · เข้าใจธรรมชาติของลูกน้อง